Hoeveel weet u over hotelkwaliteitsinspectie?

Kwaliteitsinspectie is de afkorting voor ‘service quality inspection’. Het is een effectief middel om problemen in de servicekwaliteit van elke positie te ontdekken door middel van inspectie, toezicht en de implementatie van rectificaties, waardoor de kwaliteit van de hotelservice wordt verbeterd. Het is ook een belangrijk onderdeel van het verfijnde management van het hotel. De kwaliteitscontrole en kwaliteitscontrole van hotels verschillen van die in andere sectoren. Hotels hebben hun bijzonderheden, dus het is moeilijker te implementeren. Dit hebben we vooral tot uiting gebracht in de volgende twee aspecten: Ten eerste is het hotelservicepersoneel niet zoals het personeel aan de productielijn. De werknemers en hun werkplekken zijn verspreid en de geleverde producten bestaan ​​voornamelijk uit diensten. Wij combineren elk detail tot een totaalserviceproduct. De kwaliteitscontrolepunten zijn veelzijdig en alomvattend, dus of het nu gaat om het ontdekken van problemen of het oplossen ervan, alle problemen zullen een zekere mate van moeilijkheid met zich meebrengen; ten tweede zijn er waarschijnlijk bepaalde verschillen tussen klanten en werknemers in hun perceptie van de productkwaliteit. Als klant voel je de kwaliteit van serviceproducten tijdens het consumptieproces, terwijl medewerkers de productkwaliteit inschatten tijdens het werkproces. Daarom zijn er strengere eisen gesteld aan de kwaliteitscontrole van hotels. Dus wat moet de kwaliteitscontrole controleren?

 

De vorming van hotelproducten heb ik samengesteld uit verschillende elementen. Ten eerste de faciliteiten en uitrusting van het hotel; ten tweede de verschillende materialen van het hotel, waaronder cateringgrondstoffen en kamerbenodigdheden; ten derde de arbeid van hotelpersoneel; ten vierde, de hygiënische omstandigheden van hotelkamers, openbare ruimtes, enz. Er zijn veel kwaliteitsinspectiepunten die verband houden met de bovengenoemde factoren, waaronder de intacte staat van verschillende faciliteiten en apparatuur, de kwaliteit van grondstoffen en artikelen, opslagstatus, enz. In termen van werknemers omvat het de opleidingsstatus, het uiterlijk van iedereen (servicepersoneel en managementpersoneel), discipline en andere aspecten. Dit artikel neemt de hotelkwaliteitsinspectie als kern en beschrijft deze vanuit drie aspecten: classificatie, vereisten en implementatiemethoden, om hotelmanagers te helpen de hotelkwaliteitsinspectie beter te begrijpen en te implementeren.

 

 

• Classificatie van hotelkwaliteitsinspectie

We kunnen de hotelkwaliteitsinspectie in twee categorieën verdelen: interne kwaliteitsinspectie en externe kwaliteitsinspectie. Interne kwaliteitsinspectie is een kwaliteitsbeoordelingsactiviteit die door het hotel zelf wordt georganiseerd, terwijl externe kwaliteitsinspectie een beoordeling is die wordt uitgevoerd door een extern bureau of een gezaghebbende organisatie.

 

1. Interne kwaliteitscontrole

 

▲ Faciliteiten en apparatuur: inclusief inspectie van functionaliteit en integriteit van gastenkamerfaciliteiten, faciliteiten in de openbare ruimte, conferentiefaciliteiten, etc.

▲ Sanitaire omgeving: Evalueer de netheid en hygiënische omstandigheden van gastenkamers, restaurants, keukens, badkamers, enz.

▲ Service-attitude: Beoordeel de service-attitude, professionaliteit, beleefdheid, etc. van medewerkers.

 

 

2. Externe kwaliteitscontrole:

 

▲ Sterrenwaardering: beoordeling op basis van de faciliteiten, diensten, management en andere indicatoren van het hotel, meestal onderverdeeld in vijfsterren-, viersterren- en andere niveaus.

▲ Gezaghebbende certificering: Certificering afgegeven door een gezaghebbende organisatie, zoals de internationaal gerenommeerde ISO-certificering etc.

▲ Merkevaluatie: Evalueer het management, de servicekwaliteit, de marktinvloed, enz. van het merk van het hotel om de merkwaarde en het concurrentievermogen ervan te bepalen.

▲Klantfeedback: begrijp de evaluatie van klanten en feedback over de servicekwaliteit van het hotel door middel van klanttevredenheidsonderzoeken, beoordelingen, enz.

▲ Beoordeling branchevereniging: een beoordeling uitgevoerd door een branchevereniging of aanverwante organisatie, zoals de beoordelingsnormen en certificering van de hotelvereniging.

 

• Eisen aan de kwaliteitsinspectie van hotels

We hebben de vereisten voor hotelkwaliteitsinspectie voornamelijk weerspiegeld in de volgende aspecten:

 

1. Kamerfaciliteiten:

▲ Beddengoedkwaliteit: het bed moet comfortabel en schoon zijn en het beddengoed moet regelmatig worden vervangen en schoongemaakt.

▲ Badkamerfaciliteiten: Badkamers moeten schoon worden gehouden en kranen, badkuipen, toiletten en andere voorzieningen moeten naar behoren functioneren.

▲ Meubilair en decoratie: meubilair moet in goede staat zijn en de decoratie moet consistent zijn met de stijl van het hotel.

 

2. Openbare ruimtes:

▲ Hotelgebouwen: hotelgebouwen, hotelinterieurdecoratie en diverse openbare ondersteunende apparatuur moeten hun veiligheid en netheid garanderen.

▲ Lobby en receptie: de lobby moet schoon en helder zijn en de receptie moet een comfortabele rustomgeving bieden.

▲ Restaurants en bars: Restaurants en bars moeten schoon worden gehouden en er moet worden voldaan aan de eisen op het gebied van voedselveiligheid en hygiëne.

 

 

3. Cateringdiensten:

▲ Voedselkwaliteit: ingrediënten moeten vers en hygiënisch zijn en de smaak van gerechten moet voldoen aan de verwachtingen van de klant.

▲ Servicekwaliteit: servers moeten beleefd en enthousiast zijn, aandacht besteden aan de behoeften van de klant en snelle en efficiënte services bieden.

▲ Restaurantomgeving: het restaurant moet schoon en rustig zijn en een comfortabele eetsfeer bieden.

 

4. Veiligheid en beveiliging:

▲ Beveiligingsmaatregelen: Hotels moeten over volledige beveiligingsmaatregelen beschikken, zoals bewakingssystemen, toegangscontrolesystemen, enz.

▲ Noodhulp: Hotels moeten over noodhulpplannen beschikken en werknemers moeten relevante training krijgen.

▲ Beveiligingsdiensten: Hotels moeten 24-uur durende beveiligingspatrouilles aanbieden om de persoonlijke veiligheid en eigendommen van gasten te garanderen.

 

5. Dienstafbeelding

▲ Beleefdheid en etiquette, inclusief telefoonetiquette, ontvangstetiquette, conversatie, beleefde groeten, uiterlijk, enz., moeten logisch, genereus en gepast zijn.

▲Serviceattitude: inclusief glimlachende service, vriendelijke toon en acties.

▲Servicevaardigheden en -technieken: inclusief receptiekunst, taalkunsten, noodhulp, verkooppromotiekunst, klachtenafhandeling, enz., moeten het imago van het hotel behouden.

▲Service-efficiëntie: de service-efficiëntie moet consistent zijn met de sterrenwaardering van het hotel en moet gemakkelijk en snel zijn.

 

• Implementatiemethoden voor hotelkwaliteitsinspectie

Wij kunnen hotelkwaliteitsinspecties op de volgende manieren uitvoeren:

 

1. Controleer het formulier.

Ontwikkel een inspectieformulier voor hotelkwaliteitsinspectie, verduidelijk de inhoud en normen van kwaliteitsinspectie en evalueer de kwaliteit van het hotel per item via het inspectieformulier.

 

2. Klantenonderzoek:

Begrijp de klanttevredenheid en meningen over het hotel via klantvragenlijsten om hotelproblemen te identificeren en de routebeschrijving te verbeteren.

 

3. Interne opleiding:

Verbeter het serviceniveau en de professionaliteit van medewerkers door middel van interne trainingen, zodat medewerkers beter kunnen voldoen aan de behoeften van de klant.

 

4. Vraag een derde partij om te evalueren

Huur een externe organisatie in om de hotelkwaliteit te inspecteren en beoordelen, de hotelkwaliteit vanuit een objectief perspectief te beoordelen en suggesties voor verbetering te geven.

 

 

5. Willekeurige inspectie:

Inspecteer willekeurig de kamers, faciliteiten, diensten, enz. van het hotel om te zien of ze aan de standaardvereisten voldoen, en verhelp eventuele gevonden problemen onmiddellijk.

 

6. Interviews en observaties:

Door werknemers te interviewen en hun werkprestaties te observeren, begrijpen we hun serviceattitudes en operationele vaardigheden om de algehele servicekwaliteit van het hotel te evalueren.

 

7. Probleemoplossing:

Zet een probleemoplossend mechanisme op om klachten en problemen van klanten snel af te handelen en de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren door problemen op te lossen.